A kosárelhagyás sok webshop tulajdonost aggaszt, és kétségbe vonja weboldaluk hatékonyságát. A kosárral interakcióba lépő felhasználókból kinyert információk azonban, még ha elsőre nem is vásárolnak, nagyon hasznosak az új lehetőségek megteremtéséhez.
Semmi kétség: az online elhagyott bevásárlókocsik aránya a digitális projekt egyik legfontosabb mérőszáma, amelyet a marketing- és értékesítési szakembereknek figyelembe kell venniük. Tudnunk kell, hogyan kell értelmezni és elemezni, hogy ne veszítsünk időt és erőforrásokat.
Egy tanulmány szerint a kosárelhagyás átlagos aránya 69,82%. Ez ijesztő számnak tűnhet, de egyben üzleti lehetőség is, ha megváltoztatjuk a nézőpontunkat. Emellett szem előtt kell tartanunk a következőt: a kosárelhagyás különbözik a vásárlás során történő kilépéstől. A kosárelhagyás akkor történik, amikor a felhasználó úgy dönt, hogy egy terméket a kosarába tesz, majd vásárlás nélkül távozik. Másrészt lehetséges, hogy a felhasználó egyszerűen csak megnézi az oldalt, böngészi a termékeket és információt gyűjt. Ha ezen a ponton távozik, azt nevezzük a vásárlási folyamat elhagyásának. Hogy egyértelművé tegyük: a vásárlási folyamat elhagyása ugyanaz, mintha belépnénk egy fizikai üzletbe, hogy megnézzük, mit kínálnak, de nem vásárolunk semmit. A bevásárlókocsi elhagyása azt jelentené, hogy a pénztárnál fizetés nélkül hagyja a termékeket, mert a teljes ár túl magas volt, vagy mert nem volt elégedett az ügyfélszolgálattal.
A kosárelhagyásás okai
Miért hagyja el valaki a bevásárlókosarát? Ezt a kérdést sok UX-szakember teszi fel magának, miközben azon törik a fejüket, hogy megpróbálják megmagyarázni, miért hagyják el a lehetséges ügyfelek az oldalt anélkül, hogy vásárolnának valamit. Összefoglaltunk a 6 fő okot, amiért az emberek elhagyják a bevásárlókosarat:
A felhasználók 49%-a a magas járulékos költségek (szállítási költségek, adók/díjak) miatt hagyja el a kosarat.
24% azért tette ezt, mert a weboldal arra kérte őket, hogy hozzanak létre egy fiókot a vásárlás befejezéséhez.
A felhasználók 19%-a szerint a lassú szállítási idő miatt hagyta abba a vásárlást.
18% említette, hogy a vásárlási folyamat túl hosszú és bonyolult volt.
A lehetséges vásárlók 17%-a azért hagyta abba a vásárlást, mert nem bízott a weboldalban.
További 17% azért hagyta abba, mert nem tudta az elején kiszámítani a végső költséget.
Az online vásárlás élményével kapcsolatos összes ilyen tényezőt a COVID mellett az elmúlt két év során figyelembe kell vennünk; azt is, hogy hogyan változtak a fogyasztási szokások és a felhasználói magatartás. Az olyan közelmúltbeli események, mint a szállításiproblémák és az ellátási lánc problémái egyes felhasználóknál az online értékesítésbe vetett bizalom hiányát szülték.
Ennek ellenére a kosárba helyezett termék értékes információt nyújt. Ez egy érdeklődési nyilatkozat, akárcsak egy fotó vagy poszt „lájkolása” a közösségi médiában. Ezeket a felhasználóra vonatkozó információkat fel tudjuk használni arra, hogy a jövőben megkönnyítsük a vásárlási élményt.
Mit tehetünk? Hogyan javíthatjuk az online vásárlás felhasználói élményét?
A kosárelhagyás okainak ellensúlyozására többféle dolgot tehetünk és kommunikálhatunk. Az információk átláthatósága nagyon fontos; a termék végső árának feltüntetése megóvhat minket a felesleges kosár elhagyástól. Néha azt gondoljuk, hogy a kevésbé „vonzó” információknak a végéig való elrejtése segít nekünk abban, hogy olyan ügyfeleket is megragadjunk, akik egyébként nem választanák a terméket. Ez azonban nem mindig működik, és nagy árat kell fizetni érte, tekintve, hogy a felhasználó becsapva érezheti magát.
Igaz, hogy a szállítási költségeket és az adókat néha a címtől függően számítják ki; ezekben az esetekben megmutathatjuk az ársávot, hogy az ügyfelek képet kapjanak. És ha lehetséges, akciók révén kedvezményeket kínálhatunk a szállításra vagy akár ingyenes szállítást is.
A szállítási idő feltüntetése és a vásárlói vélemények
Akárcsak az árkategóriák esetében, a felhasználónak tudnia kell, hogy a terméket mikor fogják leszállítani. Ez nagyon fontos, meghatározó tényező egy termék bevezetésekor, különösen olyan ajándékok vásárlásakor, amelyeknek egy adott időpont előtt kell megérkezniük (születésnapok, karácsony stb.). És gondoskodjunk arról is, hogy ezeket a szállítási határidőket betartsuk, hogy a felhasználó első tapasztalata jó legyen, és újra vásároljon.
Az űrlapok kitöltésével töltött túl sok idő elriaszthatja a lehetséges vásárlót, ezért korlátoznia kell a kért személyes adatok mennyiségét, és gondoskodnia kell arról, hogy a felhasználók ne érezzék túlterheltnek magukat. És hogy a vásárlási folyamatuk megbízhatónak és átláthatónak tűnjön, hozzáadhatunk ügyfélértékeléseket és használhatunk ismert fizetési platformokat.
Használj remarketinget
Észrevetted már, hogy ha egyszer érdeklődést mutatsz egy termék iránt online, akkor más webhelyeken vagy akár a Facebookon is kaphatsz hirdetéseket az adott termékről? Ezt remarketingnek hívják. Ez nem egy varázslat hanem egy olyan eszköz, amely mindannyiunk számára elérhető a Google Ads segítségével.
A remarketing a következőképpen működik:
Meglátogatsz egy webáruházat, és tesz valamit, ami kereskedelmi szempontból releváns, és például beteszel egy terméket a kosarába.
Ez az áruház egy cookie-t (egy kis fájlt) hagy az Ön számítógépén az Ön számára az Önt érdeklő termék referenciaadataival. Jogi okokból, logikusan, ez az információ névtelen.
Ezután meglátogatsz egy másik webhelyet, amely hirdetési felülettel rendelkezik az AdWords-on.
Az AdWords az Ön számítógépén lévő cookie-n keresztül látja, hogy Ön látta az Önt érdeklő terméket, és ugyanarra vonatkozó hirdetéseket mutat Önnek.
Az áruház tudja, hogy nagy az esélye annak, hogy megveszed, mivel a hirdetést csak olyan felhasználóknak mutatja meg, akiket – bár névtelenül – biztosan érdekel.
Összefoglalva: itt az ideje változtatni és az elhagyott kosarakra nem kudarcként, hanem értékesítési lehetőségként gondolni. Az elhagyáshoz vezető okok megfelelő elemzésével, és a cikk javaslatainak szem előtt tartásával jó eséllyel javíthatod a konverziós rátádat. A mi feladatunk az, hogy megmutassuk a felhasználóknak az áruházunkban történő vásárlás előnyeit, és értéket nyújtsunk a termékünkhöz és a vásárlási folyamathoz.
